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【最美女工】第二屆最美“軌道交通女工”風采展示(第七期)————記地鐵運營公司楊茜

發布時間:2018-12-25  來源:天津軌道交通

最美芳華,魅力綻放

——記地鐵運營公司楊茜

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楊茜,女,19794月出生,大學本科學歷,中共黨員,現任天津市地下鐵道運營有限公司客運管理

2013年度天津市地下鐵道運營有限公司

先進工作者

2015年度天津市地下鐵道運營有限公司

安全生產先進個人

2016年度天津市地下鐵道運營有限公司

安全生產先進組織者

2016年度天津市地下鐵道運營有限公司

先進工作者

2016年度天津軌道交通集團有限公司

先進工作者

? ?夯實服務規范,鍛造最美能力

楊茜入司后,負責客運管理工作,由于是非軌道交通運輸專業出身,專業知識欠缺,她深知必須要有過硬的業務水平,才能干好服務工作。因此,她堅持在干中學、在學中干,從不放過任何一個可以學習提升的機會。

車站是運營服務的第一陣地,是心系乘客的紐帶橋梁,要想把業務干好做精,就必須熟悉車站的角角落落。帶著這樣的信仰,楊茜經常利用業余時間深入車站現場,一站一站地走,邊走邊畫,邊畫邊記,熟記車站結構、站型特點、設備數量、位置功能、周邊情況等。她還主動親近乘客,了解乘客對運營服務的實際需求。有時候一走就是一天,走出車站天已蒙黑,回到家中小腿腫得高高的,但她從未有過怨言。現在,她已養成徒步走過每個新線車站的習慣。

此外,她還利用業余時間搜集研究與客運服務相關的法規標準及同行業先進的管理做法,將法規條款、標準條款爛熟于心。正所謂:“既有書本知識,又有實際經驗,知行合一,謂之全知”。就是抱著這樣的理念和多年的工作積累,楊茜從當年一知半解的客運新人逐步蛻變成客運業務骨干。

? ?創新服務理念,扮靚最美窗口

多年來,楊茜始終以“乘客需求”為導向,緊密圍繞“快捷無憂貼心一路”的服務宗旨,不斷創新服務工作。

一是參與編寫崗位服務規范、列車溫度、電梯設置、設備音量、客運事件、致歉服務等十二個篇章18個業務板塊的公司級客運服務組織標準,完成了公司客運服務方面建章立制和修訂完善。

二是對外提出8項服務承諾和16項窗口崗位限時服務標準,主動接受社會監督。同時憑借乘客需求的實際了解,先后策劃推出了愛心傘、傘套機、軍人優先、關愛孕婦、優化站車廣播、助力雙考等服務舉措,積極倡導排隊候車、無車日、禁煙日、治理違規行為等多項文明出行舉措,滿足了乘客出行需要。

三是隨著網絡化運營縱深發展,客運服務工作逐步從“由點至線”轉向“由面至網”,楊茜面對挑戰,迅速轉變思維,放大服務格局。她結合多年客運管理經驗,綜合行車、客流、設備數量、出入口等多維度數據,牽頭細化車站分級方案,為提升路網車站管理匹配度提供依據。針對歷次大型球賽、演唱會等活動,她總是第一時間主動深入現場,反復測算車站區域承載能力、安檢通行速度、運營組織能力、周邊交通分擔等數據,提前制定專項客運管控方案,確保運營組織有序。

這些年,楊茜就是憑著這份執著和積極向上的精神,為持續提升天津地鐵運營服務質量和水平獻計出力。

? ?處理乘客事務,練就最美心靈

2011年從事客傷處理工作以來,楊茜始終站在接待客傷事件第一線,為確保公司運營穩定傾盡全力。客傷乘客性格各異,難免有情緒激動甚至情緒難以控制的人,面對乘客的嘆聲、罵聲、怨聲,甚至死死揪住衣領時的咆哮,她始終堅守公司原則和底線,不排斥、不對抗,站在乘客的角度及時做好溝通疏導工作。多年來她已養成手機24小時開機待命的習慣,半夜車站來電是常事,遇到難纏客傷總是要調解到凌晨,但同事們卻從未聽過她一句抱怨,她也從未因自己是女同志就降低了對自己的要求。

有一次遇到客傷緊急事件,她連續一周不斷往返于車站、醫院和單位,面對長時間留守醫院的“釘子戶”,她為了快速妥善解決,不惜甘當客傷乘客的護工。

楊茜善于總結,針對車站人員現場處置經驗不足等問題,她結合多年工作經驗,總結梳理客傷案例,編制了《客傷案例手冊》,通過鮮活案例,傳授一線員工客傷處理技巧。全運會等特殊時期,她將維穩關口前移,提前分析乘客不穩定因素,對可能出現的客傷、信訪苗頭進行重點排查,積極協調各相關部門和單位,結合實際,制定具體的解決辦法,為運營安全平穩運行默默奉獻自己的力量。

? ?勇于擔當作為,成就最美團隊

作為支部宣傳委員,楊茜主動發揮作用,帶頭學習宣傳貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想,率先垂范,發揮了共產黨員廉潔自律、嚴于律己,寬以待人的模范作用,她凡事先從自身做起,多思多做多想,成為了同事們心中的“老大姐”。多年來,她所在的部門歷經多次干部調整,她始終堅守崗位,履職盡責,做好團隊的潤滑劑,為團隊建設和部門管理效能提升發揮積極作用。

楊茜有著一個崇尚文明、用心進取、相敬相愛的家庭。夫妻愛崗敬業事業有成,兒子熱情文明健康上進,老人安享幸福晚年生活,和諧幸福的家庭氛圍贏得了周圍人們的贊美。在培養孩子方面,她重視對孩子的三觀教育,教育兒子學會做人、學會做事,做對社會有所作為、有所貢獻的人。因老人無力幫忙照顧,雙職工家庭無法接送孩子,兒子從小學起就獨立上下學,這讓楊茜內心始終感覺有些愧疚,但是她堅持培養孩子獨立思考、獨立做事的能力,并以自立、自強為準則,以實際行動做好孩子的楷模榜樣。

后記

一份耕耘,一份收獲,一次次錘煉,一點點進步,楊茜熱愛她所從事的地鐵服務工作,也愿意在這個平凡崗位上,不忘初心,腳踏實地,彰顯運營女工的精神風采。